沈書言剛接通商戶電話時，並沒當回事。
做樓管這麼久，形形色色的客訴她見得太多了，無非是扯皮、不滿意、想要特殊處理，大多好好溝通都能平息。她以為這次頂多是一個難聊的售後糾紛。
電話那頭的店長語速極快，背景音嘈雜得厲害，斷斷續續給她講清了來龍去脈。
四天前，一位男士在專櫃買了一隻999足金手鐲，總價兩萬多。當時現場驗貨無誤，成交得乾脆利落。結果今天，這位男士帶了一個女士來，說戴膩了、不喜歡了，專程跑來店裡要求退貨。
專櫃按照黃金飾品的售後規則，明確告知可以等價調換、補款換新，但黃金飾品無質量問題，不予退換。
就這一句話，徹底點燃了顧客的火氣，兩人當場不肯走，僵持到現在。
沈書言聽完心頭一沉，黃金品類特殊，非質量問題的個人喜好問題，本來就不在退換範圍內，這件事門店完全佔理。
因為顧客在門店，沒在服務檯，所以她原本打算到店後好好溝通，儘量平和收尾，不影響門店口碑。
可剛跑上扶梯，往下一瞥，心直接沉到了谷底。
專櫃外已經圍了一些人了，路過的顧客紛紛駐足探頭，已經開始有人舉起手機了，來不及多想，沈書言一邊加快步伐，一邊立刻撥通安保部電話，語速急促：“二層黃金專櫃，緊急支援，有人鬧事圍觀，麻煩儘快過來疏散人群、維持秩序。”
走近了才發現，現場比她預想的還要糟糕。
一男一女兩名顧客情緒極度激動，女生堵在櫃檯正前方，雙手叉腰不斷嚷嚷，說著店鋪看男生不懂，強買強賣，專挑克數大的推銷，男生站在身側撐腰，臉色鐵青。店長和兩名店員被死死堵在櫃檯裡，全程被動解釋，根本插不上話。
男生手裡還牢牢攥著專櫃的試戴托盤，時不時揮幾下。
沈書言不再遲疑，快步上前：“不好意思兩位，給您帶來不好的購物體驗我深感抱歉。”
她一邊開口，一邊抬手亮出胸前工牌，側身一步精準卡在顧客和店員中間，不動聲色隔開對峙的雙方，緊接著微微俯身，誠懇鞠了一躬，先壓下對方的牴觸情緒。
“我是負責人沈書言，你們有什麼問題，跟我說一下，可以嗎，我來給你們處理解決。”
可對方完全不領情。
男人抬眼掃了她一眼，語氣蠻橫強硬：“你是領導是吧？那正好，我就找領導。今天這鐲子必須給我退，不退我就不走了！我打12345投訴，連你們商場一起舉報，誰都別想好過！”
旁邊的女生立刻附和，語氣理直氣壯：“兩萬多的東西，我買回來不喜歡了，退個貨怎麼就不行？你們這不是霸王條款嗎？欺負消費者是吧！”
沈書言耐心解釋：“女士，我特別理解您的心情。但您這款足金手鐲是線下當面成交，購買時現場驗貨無誤，確認沒有任何質量瑕疵、工藝問題，是屬於雙方自願完成的交易。”
“黃金屬於特殊貴重品類，行業統一規則，無質量問題的個人喜好原因，是不支援退換的，門店這邊完全合規。”
她話還沒說完，男生直接不耐煩打斷，滿臉不耐：“你跟她廢這麼多話幹什麼！一套一套的官話，你根本解決不了問題！別在這忽悠我們！”
“我沒有忽悠您，我是真心想幫您協調……”
沈書言試圖繼續溝通，話剛出口，身後就傳來了整齊的腳步聲。
安保部的人來了。
幾名安保大哥分工明確，動作利落，一部分人上前疏散圍觀群眾，引導路人不要聚集拍照；安保主管快步上前，拿出手機準備全程錄影留證。
雖然這是商場處理糾紛的標準流程，但這一下，徹底刺激到了情緒失控的兩名顧客。
男生瞬間炸了，高舉著手裡的試戴托盤，對著圍觀人群大聲嘶喊：“你們看看！你們都看看！商場仗著人多欺負顧客！還要錄影威脅我們！想強行壓我們是吧！”
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