顧承安的壓力，是從一封投訴信開始的。
這一次，投訴材料直接遞到了醫務科。
那天上午，醫院醫務科臨時通知他們科室開會。顧承安剛查完房，白大褂口袋裡還塞著幾張寫滿資料的檢查單。他走進會議室時，發現主任臉色很沉，護士長也坐在一旁，桌上放著打印出來的材料。
主任把投訴材料推到桌子中央，神情凝重：“家屬投訴了。術前溝通不充分，術後風險告知不到位，對病情惡化解釋不清楚。”
會議室裡一下安靜下來。
顧承安所在的團隊最近收了一個複雜病例。患者姓趙，五十多歲，基礎病多，手術風險本來就不低。術前討論時，團隊裡已經做過風險評估，手術同意書也簽了。可術後第三天，患者指標突然惡化，家屬情緒崩得很快，認為醫生沒有提前把風險說透，也沒有在病情變化時第一時間解釋清楚。
醫務科的人翻著材料，指尖停在幾處標記上：“投訴點不只一個。家屬反映，他們瞭解病情時，醫生回覆模糊；護士交代注意事項時內容不一致；還有人提到，前一天晚上患者不舒服，家屬按鈴後等了很久才有人過去。”
顧承安眉心緊皺。
他把記錄翻到術後第二晚。護士寫明二十二點四十分發現患者胸悶並通知值班醫生，病程記錄卻到二十三點零五分才出現處置意見。中間二十五分鐘究竟發生了什麼，需要逐人核對。時間不算長，在家屬眼裡卻可能是被耽誤的證據。
更麻煩的是，家屬稱曾直接聯絡過顧承安，而他的通話記錄裡只有一通未接來電。那晚他剛結束急診手術，手機留在更衣櫃，直到近一小時後才看到。
這裡面有些情況他知道，有些細節他並不清楚。大型三甲醫院每天都像高速運轉的機器，醫生忙著查房、手術、會診、寫病歷，護士忙著用藥、觀察、處理病人需求。很多時候，每個人都覺得自己已經盡力，可病人和家屬感受到的，卻可能是被忽視、被敷衍、被推來推去。
主任敲了敲桌面：“現在不是討論委屈的時候。把資料補齊，術前談話記錄、病程記錄、護理記錄、溝通記錄，全部整理。顧承安，你是主管醫生之一，你負責把病程相關時間線梳理出來。”
顧承安點頭：“好。”
會議結束後，他回到辦公室，桌上已經堆了好幾本病歷。電話一個接一個，手術室催他確認安排，護士站問醫囑，醫務科又讓下午提交初步說明。顧承安坐下不到五分鐘，又被叫去病房。
趙先生的家屬正堵在走廊裡，妻子眼睛紅腫，兒子臉色鐵青。
“顧醫生，你們到底有沒有把話說清楚？”趙太太聲音發抖，“手術前你們說有風險，但沒說會這麼嚴重。現在人躺在裡面，指標越來越差，你們就一句繼續觀察？”
顧承安壓下疲憊，迎著她發紅的眼睛：“術前我們已經告知過相關風險，病人本身基礎病多，術後變化和多種因素有關。現在團隊正在積極處理……”
“你們每次都是這一套！”趙先生的兒子猛地上前半步，“積極處理，密切觀察，風險可控。可出了事，你們又強調風險早就告知了。我們是普通人，不懂醫學，只能按照你們的安排簽字。現在出問題了，責任全推給風險？”
走廊裡圍了不少人。
顧承安感到太陽穴一跳一跳地疼。他知道這個時候不能和家屬爭辯，更不能說刺激性的話。可連續幾天睡眠不足，加上家庭那邊的分居和母親的抱怨，他整個人像一根被反覆拉緊的弦。
護士長及時過來，把家屬引到談話室。
顧承安跟進去，又解釋了半個多小時。家屬並沒有被安撫，反而要求醫院給出書面說明。走出談話室時，他喉嚨幹得發疼。
回到辦公室，他看見手機上有林詩予的未接電話。
他撥回去，那邊很久才接。
“我這邊出了點事。”顧承安聲音疲憊，“可能最近更忙。”
林詩予沉默片刻，語氣冷淡：“你們科的事，我聽說了。你自己處理吧，別把我也拖進去。”
顧承安握著手機的手一僵。
“詩予，我只是跟你說一聲。”
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