許鑫上前低聲解釋，語氣滿是無奈：“最開始叔叔阿姨的訴求特別簡單，就一個要求，讓砸人的那個工作人員當面道個歉，這事就算翻篇了。”
“結果那個員工態度極其惡劣，死活不道歉，還說什麼，自己上班是來打工掙錢的，不是來販賣尊嚴的，憑什麼隨便給阿貓阿狗道歉。”
沈書言聽到這裡，眼底瞬間冷了幾分。
許鑫繼續道：“店長更全程和稀泥、護短。說小孩子年輕有個性、脾氣衝，讓我們多理解包容，還說實在不行，就讓咱們或者他代為口頭道歉算了，讓兩位老人別計較，反正周邊就這一家大型綜合超市，他們以後還是得來消費，但是你們也看見他的態度了，他道歉那種語氣，更是拱火兒。”
這話聽得人火氣直冒。
說白了，就是仗著客源穩定，肆無忌憚的敷衍，完全不重視服務態度。
沈書言心裡清楚，這家超市的品牌歸屬大區統一招商聯營，屬於大區直管商戶，專案這邊許可權有限，根本沒法直接強硬處罰，這也是店長敢這麼囂張、敷衍、不配合的根本原因。
難怪營運經理只能苦口婆心反覆溝通，處處受限、束手束腳。
事態至此，已經不是簡單的現場客訴了。
沈書言不再猶豫，直接拿出手機，撥通了王洛洛的電話。
電話接通的瞬間，她客氣又幹脆：“洛洛，不好意思打擾你休息了。我這邊超市出了個客訴，情況有點棘手。”
王洛洛那邊很安靜，應該是正在休息：“怎麼了？傷到顧客了？”
“對。”沈書言據實彙報，“店員理貨砸到顧客小腿，從背後砸到的，顧客年紀五十多，還有舊傷，現在已經腫起來了。關鍵是店員拒不道歉，店長態度也敷衍，完全不配合處理，顧客情緒受很大影響。”
“我這邊先走專案資金進行處理，同時上報重大客訴臺賬？”
王洛洛果斷應聲，語氣帶著同款無奈：“報，必須報。這家超市不止你們專案的店長囂張，其他門店也一樣，服務態度爛得離譜，我光一月一個月，這邊專案就有他們家7個重大客訴。”
“你等下同步跟曾哥說一聲，我明天還休息，後天咱整理一下臺賬，看看要不要直接拉領導開個專項會。”
“好，我知道了。”
沈書言掛完電話，她上前一步，輕輕拉過還在僵持溝通的營運經理，兩人一同回到兩位老人面前。
沈書言微微彎腰，姿態誠懇，眼神滿是歉意，聲音溫和卻有力：“叔叔，阿姨，真的非常抱歉。出現這種服務事故，還讓您二老在這裡受委屈、僵持這麼久，完全是我們的監管失職，我們全責。”
“我們先安排您去醫院做全面檢查，先把傷情穩住，後續所有處理結果，我們一定給您公開、透明、滿意的答覆。”
營運經理一聽沈書言這話，立刻反應過來——她這是直接以大區口徑拍板定調了。
他立刻跟上節奏，態度愈發誠懇：“對，叔叔，我們現在直接打120，咱去拍片檢查，阿姨也一起跟著做個檢查，生氣這麼久，手還有點哆嗦呢。放心，所有費用我們承擔。”
叔叔依舊餘氣難消，擺了擺手，語氣依然不太好：“不用救護車，我沒那麼嬌氣。我就是好好出來買個菜，平白無故被砸、被羞辱，我就想要一句正經道歉，怎麼就這麼難？”
營運經理見狀，直接單膝跪下，平視著老人，姿態放得極低，語氣滿是歉意：“叔叔，咱不跟他們一般見識，不值得為這種人傷您的身體。”
“您相信我們，既然我們大區領導都在這兒，這事絕對不會草草了結。我們一定嚴肅追責、從重處理，絕不包庇。您先去醫院檢查身體，等結果出來，我們的處理方案也落地，到時候第一時間給您答覆，您看行嗎？有任何訴求，咱們後續慢慢溝通。”
沈書言穿著細高跟，蹲姿格外彆扭，她同樣單膝跪下。
“叔叔，給我們一點時間，我們一定徹底處理。”她語氣鄭重，“晚點我親自過來，跟您同步完整的處理結果。今天這事，真的對不起，讓您和阿姨受委屈了。”
一旁的阿姨原本一直沉默著，此刻悄悄抬眼，掃了一眼兩人胸前的工牌，眼底微微一動，悄悄伸手拉了拉叔叔的袖口，示意他別再僵持。
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