“套餐內容必須寫清。幾葷幾素，能不能加飯，堂食和外帶有什麼區別，全擺在客人看得見的位置。”
一名店長說道：“客人要是沒看清，點完才爭呢？”
“店員先解釋。牌子確實寫小了，門店承擔一次；已經寫清，對方還非要多拿，不能隨便答應。”
“碰上堵在櫃檯不走的呢？”
“店長出面，別讓收銀員跟他來回爭。能換菜就換菜，該退款就退款，三句話說不清就請到旁邊談，不能堵住後面的客人。”
張嫂看了她一眼。
“這條得寫粗一點。店裡忙起來，員工最容易跟客人頂上。兩邊越說聲音越大，最後誰都下不來臺。”
“那就寫，普通投訴由當班員工說明一次，客人不接受，立即交店長處理。員工不能擅自承諾免單，也不能把人晾著。”
衛生要求討論得最久。
桌面多久擦一次，抹布如何分開，生熟刀具怎麼放，垃圾桶幾點清理，連拖地該避開哪個時段都寫了進去。
有店長看著密密麻麻的紙，忍不住問道：“連抹布顏色都要定？”
“要定。”張嫂拿起兩塊不同顏色的布，“擦桌子的和擦後廚的混在一起，洗得再幹淨，客人看見也噁心。”
“紅色擦桌，藍色擦櫃檯，灰色只在後廚用。壞了照顏色補，不能隨手抓一塊就擦。”
林嫚寫到人員排班時，省城那名服務員連續遲到的事也成了標準。
“遲到一次提醒並按實際時間扣，第二次書面警告，第三次換人。一個月後重新計算，特殊情況由店長核實。”
一名店長問道：“家裡人生病，臨時晚到也算？”
“提前打電話請假，店長同意，按請假處理。開門以後人沒到，電話也不打，才算遲到。”
“廚師切配速度跟不上呢？”
“給明確數量和時間，限期訓練。能調崗就調崗，所有崗位都做不了，不能為了人老實一直留著。”
張嫂在旁邊補道：“排班還得留替補。每家店至少有兩個人能收銀，兩個人會基礎切配。誰請假都不能讓一個位置停掉。”
一週裡，眾人每天上午碰一次，把前一天寫出的內容逐條念。哪句話落不到實際操作，就當場改掉。
第六天，二十八頁紙終於按順序裝訂起來。封面上只有一行字，《好滋味門店運營手冊》。
林嫚翻到最後一頁。
“開店檢查、採購、備菜、出餐、衛生、排班、投訴、閉店，全在裡面。你們還有沒有漏的？”
張嫂說道：“閉店不能只查水電灶。當天剩餘成品怎麼處理，也要寫清，免得有人捨不得扔，第二天繼續賣。”
“員工餐能消耗的當天吃，不能留的直接報損。可以冷藏的原料密封標明日期，由次日後廚負責人檢查。”
“遇到停水停電呢？”
“短時間能恢復，停止接單並向客人說明。恢復時間不確定，直接閉店，冷藏原料轉到附近門店。誰也不許用不乾淨的水硬撐營業。”
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