紐約專櫃開業滿一個月那天，艾米整理了一份詳細的客戶反饋報告，發到了沈清歡的郵箱裡。
報告是用表格做的，按照反饋內容的類別分了幾個板塊。
產品質量，服務體驗，購買流程，售後滿意度。
大部分資料都很漂亮，產品質量的好評率接近百分之九十七，服務體驗的好評率也有百分之九十二。
但真正引起沈清歡注意的，是報告末尾附上的一欄客戶建議摘錄。
裡面收集了來自幾十位美國客戶的留言，有的是在購買後透過郵件發來的，有的是在店裡填寫意見卡時留下的，還有的是埃琳娜私下轉達的。
沈清歡一條一條地往下看，越看越認真。
“我非常喜歡EL集團的產品，但每次想買新款都需要自己關注官網的上新時間，有時候一忙就錯過了。，希望能有一個優先通知的渠道。”
“我在紐約專櫃買了一隻凱莉包，整個過程很愉快，但我聽說倫敦邦德街店可以提供私人預約上門的服務，紐約店什麼時候也能有這樣的服務？”
“我注意到EL集團的產品經常在短時間內售罄，作為一個忠實的客戶，我希望能夠有一些預留的額度，而不是每次都和大家一起搶。”
“如果有會員制度的話，我一定會加入，我希望不只是積分換禮品那種普通的會員，而是真正能享受到特殊待遇的那種。”
這些留言透露出的資訊很明確。
EL集團的核心客戶群體，那些願意花幾千甚至上萬歐元買一隻包的女人，她們需要的不僅僅是一個賣包的地方，她們需要的是一個能讓自己感覺到被重視、被區別對待的身份標識。
她們不缺錢，她們缺的是稀缺性和專屬感。
這個道理在奢侈品行業並不新鮮。
她拿起筆，在一張白紙上寫下了幾個關鍵詞，優先權，定製化，社群感。
然後她拿起手機，給瑪莎，艾米和法務顧問詹姆斯分別發了一條訊息：“下週一的例會改到週二上午，議題只有一個，EL集團的會員俱樂部。你們每個人提前想一個問題：如果你是EL的客戶，你最想要什麼樣的會員待遇？”
週二上午，四個人在沈清歡的辦公室裡圍著一張圓桌坐了下來。
窗戶開著，初夏的風從外面吹進來，帶著邦德街上偶爾飄來的咖啡香氣，桌上放著一壺茶和幾碟餅乾，氣氛不像正式會議，更像是一場頭腦風暴。
沈清歡先開口：“紐約開業一個月，我收到了一批客戶反饋。總結下來就是一句話，我們的客戶想要更多。不是更多的產品，而是更多的專屬感。我想做一個會員體系來滿足這個需求。今天我們不討論具體的執行細節，先討論方向。你們每個人的想法是什麼？”
瑪莎第一個發言。
她做產品做了大半輩子，思維方式總是從產品和客戶體驗出發：“我覺得核心問題是要搞清楚，我們想要什麼樣的會員，是做給所有人的大眾會員，還是隻面向一小部分人的精英會員？這兩個方向的玩法完全不一樣。”
“精英會員。”沈清歡毫不猶豫地回答，“大眾會員沒有意義，積分兌換折扣那種模式，不適合我們的品牌定位。”
瑪莎點了點頭，繼續說下去：“那就簡單了，精英會員的核心就是稀缺性，不能人人都能加入，要有門檻，但這個門檻不能是單純的消費金額，那樣太粗暴了，會讓客戶覺得我們只是在圈錢，門檻應該和品牌認同感掛鉤。”
艾米接著瑪莎的話往下說：“我同意瑪莎的看法。門檻需要有，但不能太高，也不能太低。我建議採用邀請制，不是申請制，不是付費制，而是由品牌主動邀請，當你累積到多少消費額度之後，由我們主動邀請。這樣一來，被邀請的客戶會感覺到自己被認可了，這是一種很強的心理滿足感。”
沈清歡認真地聽著，不時在筆記本上記幾筆。
